【時間地點】2018年12月28-29日深圳
【課程對象】各企業 、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。
【學習費用】3200元（包中餐、茶點、教材、稅費）
【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和商務禮儀的重要性，卻又有很多困惑：商務禮儀的內涵和規則是什么？在重要的場合如何進行自我形象設計？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節，并與客戶融洽、有效地溝通？
日常工作中，我們經常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領導、客戶關系處得好，升遷就是快，其實沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說過的一個真理：一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團隊、超強的執行力、人脈、商機乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認識與需求出發，通過各種典型案例的講解和分析，結合現代商務禮儀、職場禮儀與溝通的細節及模擬現實環境的操作演練，迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。
【課程收益】
·幫助學員加深理解現代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；
·塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用商務禮儀，溝通禮儀與技巧，養成良好的職業習慣；
·通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領，從而推動事業的發展與成功！
【頭腦風暴】在職場或商場，你碰到哪些關于商務禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學員的實際問題。
前言：為什么要注重商務禮儀與人際溝通？
1、關于職場對于現代金領/白領商務禮儀與人際溝通要求的數據分析
2、自我測試：自己的商務禮儀技巧測試
3、自我測試：自己的職場溝通技巧測試
【課程內容】
第一天：現代商務禮儀篇
一、商務禮儀概述
1、禮儀的定義與特征
2、商務禮儀的作用
3、商務禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務禮儀
二、職業形象塑造
【看電影學禮儀】形象到底是什么？
1、你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2、首因效應——這是一個兩分鐘的世界
3、職業著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場
4、儀容儀表常見誤區點評：
發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項注意
【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準
5、綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現場指導】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1、商務會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認識，得體交際
2、接待與拜訪禮儀：
不守時的人不可信——守時就是信譽
商務拜訪四步曲
商務接待禮儀：基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
4、商務通訊禮儀：
電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀
網絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5、位次禮儀：
尊位的概念和特點
常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6、饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規則”
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1、中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務宴請的程序
確定宴請對象、規格和范圍
確定宴請時間、地點
邀請
訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /
席位安排 / 現場布置
3) 商務宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調節席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術
【性格分析】不同類型人的喝酒風格
酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風暴】酒桌上的潛規則
4) 如何達成宴請的主要目的
2、西餐禮儀
西餐飲食特點及文化
西餐著裝要求
西餐席位的排列
西餐上菜的順序
【專業解讀】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具與用法
西餐禮儀細節與禁忌
美酒配佳肴
【專業解讀】品嘗紅酒四步曲
【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【綜合演練】優雅吃西餐
3、自助餐禮儀簡介
五、禮儀素養提升
1、內強素質，外塑形象
2、內修于心，外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
一、 溝通的基本問題：心態——言為心聲
1、積極的心態——消極的心態
2、欣賞的心態——鄙視的心態
3、感恩的心態——理所當然的心態
4、雙贏的心態——獨贏的心態
二、職場溝通的基本技巧
1、溝通三要素：
聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平
肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己？
2、溝通前的準備工作——預則立，不預則廢
溝通對象的分析
明確溝通的目的
達成目的所需采用的方法或者預案
相關資料的收集或道具的準備
【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話
三、因人而異的溝通風格
1、人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
自我測試：認識自己的溝通風格
分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2、了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3、如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4、如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情景錄像】酒桌看人，準確快速，從容應對
四、有效組織溝通技巧
1、影響辦公室人際關系的“十小節“
2、職場溝通，尊重為本
尊重領導是天職
尊重下屬是美德
尊重同事是本分
尊重客戶是常識
3、與各層級溝通的基本方式
上行——理解為主
下行——說服為先
橫向——協調為上
斜向——借權為用
4、與上司溝通的禮儀與技巧
與上司有效溝通的價值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個原則
【情景演練】如何接受上司指示？
與上司和諧相處的五問
工作匯報禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報
五、有效客戶溝通技巧
1、認識你的客戶
誰是你的客戶
內部客戶與外部客戶
2、認識服務溝通
什么是服務溝通
研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念
3、學會傾聽
不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
4、適時提問
如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
5、善于表達
人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學會寒喧片刻——閑聊而不無聊
公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話
6、如何說服客戶——FAB法則
知已知彼，百戰百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練
六、溝通能力持續提升的途徑
【培訓講師】
張淑秋，知名禮儀與客戶服務訓練導師
現任多家企業及銀行禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、培訓部經理及高星級酒店管理集團培訓總監，并在法國接受了系統的服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作和培訓經驗。2004年至今，培訓行業磨煉十載，善于從人性的需求出發，把專業的禮儀行為、服務技能深入淺出地應用在員工成長、人際管理及客戶服務實際工作中。其專業的授課風范、敬業精神及親和力深受學員喜愛。張老師尤其擅長通過培訓后輔導與推進的跟蹤服務，幫助企業使培訓效果內化和固化。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，并為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。
其主講課程“五大關鍵做服務——讓神秘顧客都無可挑剔”在全國諸多電視臺播出。
核心課程
1. 職業形象 --塑造與現代商務禮儀
·外塑形象，內煉素質，實現員工由內而外的改變，從而提升企業形象與價值。
2.五大關鍵做服務——讓神秘顧客都無可挑剔
● 通過差異化的服務，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。
服務過的部分企業
中國移動、中國電信、中國網通、中國聯通、南方電網、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團、招商地產、富力地產、華潤置地、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業、順風速運、中國銀行、建設銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、深圳發展銀行、華夏銀行、國信證券、聯合證券、長江證券、世紀證券、百瑞信托、國聯信托等多家企業，培訓內容涉及禮儀、客戶服務等課程，同時是中企智匯公司金牌講師。
學員見證：
張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機會聆聽！
—— 中興通訊大客戶服務部 林部長
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓的，因為這些培訓我參加了很多次了，各種服務規范我已經倒背如流，但是，2天的課程結束后我很震撼，我聽到一場進入我心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內涵。張老師，謝謝您！
—— 浦發銀行重慶分行王經理
張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性！ 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的有關形象、禮儀、溝通與客戶服務掛鉤的20多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管
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