培訓講師：蔣小華

課程背景：

  為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？

  為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？

  為什么常常執行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

課程時間：1天

課程提綱：

第1章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素

1、從職能的角度分析

部門墻\了解程度\溝通機制\權力作用

2、從溝通渠道的角度分析

被動溝通\渠道錯位\氣氛緊張

3、從編碼的角度來分析

表達能力\說話技巧\充分表達\非語言應用\情緒控制

4、從解碼的角度來分析

準確理解\換位思考

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第2章 內部客戶服務意識與相處之道

1、建立內部客戶服務意識

何謂內部客戶\內部客戶分類\讓內部客戶滿意\服務機制

2、用“結果”說話

講結果\講因果\講后果

3、與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調做事，低調做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔當。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第3章 跨部門溝通的4個基準

1、是否明晰→問清楚、說明白、寫下來；

2、是否到位→編碼、解碼、反饋；

3、是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4、是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現場練習

第4章 如何進行跨部門協作？

1、跨部門協作的七大步驟；

2、跨部門協作4個方面的處理技巧；

3、如何合理有效爭取其它部門的支持？

4、如何有效地協調資源？

5、如何處理跨部門協作中遇到的問題。

第5章 如何化沖突為雙贏？

1、如何看待沖突？

2、沖突產生的原因分析；

3、如何避免沒有必要的沖突？

4、處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？

5、處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

第6章 如何進行跨部門的會議溝通？

1、會議成本分析；

2、會議為啥會低效；

3、八大基本要求；

4、有關會議的細節要求。

討論：會議存在哪些問題？

案例：九段秘書的測試

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