【培訓安排】2019年12月04-05日深圳 2019年12月17-18日上海
【培訓費用】3800元/人（含培訓費、指定PDF版本教材、午餐及茶點、發票），提前報名優惠！
【授課方式】內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【培訓背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
【培訓目標】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。
1、認識我們服務的客戶，樹立主動為客戶服務的意識；
2、做到優質客戶服務，要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、超越客戶期望的客戶服務；
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環"的概念，并掌握用之于實踐的方法；掌握如何提升客戶服務技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。
【課程提綱】
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務及如何做好服務？
1、服務的概念
——分組活動：服務真的有這么重要嗎？
2、對服務SERVICE的理解
◇S-Smile：
為每一位顧客提供微笑服務
◇E-Excellent：
出色完成每個服務流程……
◇R-Ready：
隨時準備好為顧客服務
◇V-Viewing：
將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓
——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性
3、如何做好服務三大問題
◇共性服務
——100%要滿足
◇個性類型
——迅速判斷
◇個性服務
——設法滿足
4、服務四個層次
◇基本服務
◇滿意服務
◇超值服務
◇難忘服務
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
5、主動服務三重境界
◇把分內的服務做精——意料之內情理之中
◇把額外的服務做足——意料之外，情理之中
◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
——小組研討：客戶為何不滿？
——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取
得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分 優質服務兩個層面
一、公司層面
（一）構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
1、認識客戶服務體系
?。?）客戶服務體系的框架
（2）優化客戶服務流程
——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討
?。?）提升客戶服務標準
◇服務標準由誰決定
◇我的行為如何影響服務標準
◇服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
（4）客戶服務管理體系的制度及規范
◇客戶服務管理相關制度
——投訴處理大小閉環管理
◇客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇客戶服務管理制度建設與發展的原則
——案例分享客戶服務管理制度
二、個人層面
（一）優質服務從我做起
1、客服人員的能力
◇崗位能量及能力能量
——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什么無語了？）
◇客服人員的職業核心能力
→方法能力：
→社會能力：
——分享：客戶服務的素質
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
——現場演示：你看懂了嗎？
怎么越說越糊涂，我要投訴??！
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
——視頻分享：
——現場學員問題演練
第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質量／服務本身的質量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
◇90%的客人會避開差的服務公司
◇80%的客人會找服務好的公司；
◇20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；
◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。
第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧
——服務6顆心
（1）積極心
（2）主動心
（3）空杯心
（4）雙贏心
（5）包容心
（6）自信心
——當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
——從你過去的工作經驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？
2、應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
五、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
——現場演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心
總結：前事不忘，后事之師
【培訓講師】敦平老師
深圳人力資源協會特約企業培訓專家；深圳工會大學特聘講師；深圳職業訓練學院特約講師；富士康特聘講師。
敦平老師具有八年專職教師經驗、十余年企業管理經驗，有較好的理論功底和較強的企業管理能力，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強, 在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結合，激情、極強的感染力，贏得廣大學員的認可。
敦平主講課程：《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》。
【曾培訓或咨詢過的企業】
電信行業：中國移動深圳、保定分公司、中移動海南工程公司；山西太原公司；中國移動河北電信；浙江移動通信……
地產業：貴陽家喻地產；東莞匯景地產；揚州新景詳地產；成都樂安居物業；深圳特發物業；深圳國通物業；大連中鐵諾德物業……
制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應鏈管理有限公司；廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創電器；深圳展辰涂料集團股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克中國商貿有限公司（美國合作）；柯尼卡美能達；廈門林德叉車（德國）；揚州聯博藥業；安徽立博藥業有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創（德國太陽能）；上海微創醫療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛協林熱處理系統；北京福田汽車；北京華耐家居集團；深圳紫金支點信息技術股份有限公司(金融電子)；上海印刷協會；江陰天力燃氣有限公司；珠海納思達企業管理有限公司……
其它：北京萬方數據股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統；深圳燃氣集團；南方電網；佛山中南農業科技有限公司；山西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務所有限公司；深圳騰邦集團；貴州家喻裝飾；深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；中信證券集團；廣州太極美甲集團；廣州海印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔保有限公司；深圳水務集團……
【客戶評價】
1．雖然短短2天的時間，但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規避職業風險，同時老師講課內容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學習。很好！很感謝！
——東莞富之源飼料蛋白開發有限公司黃曉丹
2．敦老師的授課內容分類雖是針對于高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對其它的崗位也同樣通用，“規避風險”給對方足夠的尊重，細化工作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車有限公司王云
3．案例分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態的改變。
——上海盛灝自動化科技有限公司項培芳
4．九型人格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法。
——百麗鞋業（上海）有限公司傅瑜
5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結果。
——中海殼牌石油化工有限公司謝雯新
6．老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規則，弄懂了自己工作中無法解決的問題，特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團有限公司陳銀坤
7.主動服務意識，服務觀念的培養2.心態習慣的培養3.“微笑”服務的訓練4.投訴處理流程明確了在今后的工作當中應當提升注意的方面，相信會更利于以后的服務工作。
——河南省新鄉醫學院第三附屬醫院寇振芳
8．現場投訴案例演練很真實精彩，很喜歡老師的授課方式，學到很多客服的技巧，在以后的工作中會起到非常重要的作用。
——河南省數字證書有限責任公司黃小平
9．舉例分析，分組討論，加深了對課程的印象，在輕松的氣氛中，學到實用的東西。
——華升富仕達電梯包蕾
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