來源：喬諾之聲；觀點：喬諾咨詢ToB營銷產品線專家團；主筆：陳漢君，商文兵

在大客戶經營的過程中，我們經常會提到“151工程”，如帶客戶參觀樣板點，技術交流，高層拜訪等等，這些都是我們與客戶的“觸點”之一，而目的無非都是為了增加客戶的良好印象，促成項目合作，而客戶接待，是最核心的場景之一。

我們應當把客戶接待，設計成服務大客戶的最佳練兵場。

本文導讀：

1、通過案例看到企業大客戶經營過程中，客戶接待無組織、無策劃等問題。

2、分享標桿公司客戶接待發展史，以及其所起到的借鑒意義。

3、通過標桿案例，分享客戶接待工作如何更好地落地，給予借鑒。

01、一個大客戶審廠接待事故

事件發生在2022年12月，喬諾ToB營銷專家團輔導某電子行業TOP企業的一個戰略客戶“審廠”（供應商考察）失利，董事長對負責人進行連環5問：

這次審廠接待，每一個來訪客戶的背景，以及具體負責的主要事項是什么？

他們都有什么喜好？

這次資質審核，我們在哪些環節要進行客戶釋疑？

我們都安排了哪些相關專家和工作人員進行應對？

我們事前的策劃和部署在哪里？

到底發生了什么，讓董事長因“審廠”事件而大動肝火？

負責人冷汗直冒地快速回顧了接待流程，找出可能存在的問題。當談到“用餐環節讓客戶等待了半個鐘頭”的時候，我們非常不理解，追問后才了解到，是因審廠某環節超時，導致錯過了中午用餐時間，負責人將客戶帶到包廂，發現廚師都已收工下班了，只能加緊安排，讓客戶餓著肚子等……

毫無疑問，諸多客戶接待細節的失敗，才引發了董事長的質問。

項目想要穩定推進，就得“確?！迸c客戶每個觸點中，都有科學有效的管理方法來執行。

在客戶接待這個觸點，如果沒有清晰的標準和規范，我們便無法要求接待人員采取行動，也無法衡量動作的有效性。

02、客戶接待，用工程標準來做

ToB業務涉及更復雜的決策鏈，更長的決策周期，客戶接待是非常通用的環節，標桿公司早期就極其重視客戶接待工作。

1994年，華為公司進軍運營商市場第二年，就成立了專門接待客戶的接待科，后來升格成接待處?！翱?、處”這樣的稱謂，對于現在的人往往無感，但在那個年代或者國營體制內，則代表了級別的不同。

1997年，進一步將“處“升格為“部”，改名為系統工程部。

1998年，再次升級成客戶工程部，將客戶的接待工作當作系統工程看待。

1999年，公司也只有少數人有私家車，但用于接待客戶的車輛，一律用奔馳。開車的司機叫禮賓車司機，他們大多數都是曾在天安門擔任升國旗手的退役軍人，形象非常好；接待客戶的人，身上穿的也是公司給他們定制的阿瑪尼、杰尼亞西裝，還戴著白手套，規格像接待外國來賓一樣。

看似簡單的接待部門，實質上是一個客戶體驗的設計部門。

這個部門給每一個與客戶接觸的時機，包括接機、合影、參觀講解、贈送紀念品、飯局宴請、陪同游玩等，都設計了清晰的流程和操作指引。

絕大部分到訪過標桿公司的客戶，都會驚嘆于這樣的接待細節。

 細節一：0時延接待客戶

比如客戶吃完飯，在客戶經理的陪同下走出餐廳時，客戶經理就撥打禮賓部司機的手機電話；而司機并不需要接通，就知道客人快要出門了，將車子從附近緩緩地開過來，客人一到達門口，車子0時延停下，同時司機下車，給客戶開門。

中科大著名物理學家和科學作家萬維鋼老師去標桿公司參觀，接待的人群中有一個人上來跟他握手，第一句話就是：“萬老師您好，我是中科大的，我也是學物理的?！比f老師頓時倍感親切。

標桿公司有很多中科大物理系的員工嗎？當然不是。這是標桿公司通過接待策劃，提前掌握了萬維鋼老師的中科大物理系背景，而特意去尋找中科大的校友來擔當接待，細節之處，無不令人贊嘆。

 細節二：客戶任何問題，必須有答案

孟慶祥老師是標桿公司的管理專家，他講過一個故事：

有一次，他陪一個大老板參觀公司，在吃飯時，大老板問了一句話：“這個勺子是純銀的，還是鍍的？”沒想到過了一會兒服務員說：“我們打電話到生產廠家問了，這個勺子是純銀的?！?/P>

所有問題都必須有答案，哪怕是隨口一問，這就是真正的接待標準。

 細節三：創造客戶驚嘆“哇塞”的瞬間

羅振宇帶“得到”的同事去參觀標桿公司，一進展廳，就響起了一首優雅的音樂，是一位盲人鋼琴師在彈奏《花開在眼前》。這首曲子對羅振宇以及“得到”的全員都有特殊的意義，因為這首歌是羅振宇參與作詞，用做他每一年跨年演講《時間的朋友》的主題曲，用心程度可見一斑。

標桿公司還精確地做到了，在參觀人員一走入展廳的瞬間，開始演奏這首曲子。此外，為客戶準備的甜點上，居然有“得到”的貓頭鷹標志。

03、學習標桿走過的路，而不是現狀

標桿公司對每一個客戶觸點進行規范化、標準化，形成標準作業流程，以此保證對待客戶的每一個行為，都是經過有效驗證的，這是我們企業真正值得學習和仿效的做法。

但是許多企業家也會有疑惑，標桿公司可以用300-400人細致地推進客戶接待的標準化，但我們的實力完全不如華為，該怎么辦？

答案就是：學習他走過的路，而不是現狀。

接下來，我們繼續深入標桿公司走過的路。

 一、客戶接待，服務客戶的最佳練兵場。

每個業務人員進公司后，都要在客戶工程部實習至少兩個星期，在老員工的帶領下接待一兩批客戶，包括給客戶訂酒店、宴請、參觀展廳、在展廳給客人講解產品等環節。

這些都是精心編制的，新的銷售人員都要進行展廳講解過關考試，通過規范化和專業化的鍛煉，能全面掌握接待流程和接待技巧。

任正非先生在與客戶工程部座談中，曾經說過以下一番話：

“任何一個地方的條件都不如客戶接待的條件好，任何地方都不可能見到這么多陌生的面孔。今天這個客戶來，明天那個客戶來，帶著各自不同的性格、觀點、認識來到這里，在一個很短的時間里，你就獲得這么多的機會來接觸這么多類型的人，你自己怎能進步不快呢？

因此要苦練硬功夫，就在這里苦練。特別是從市場前線回來的人，不要有一種被淘汰的感覺，這是一個好好學習，再進一步提升自己的機會，要加強學習。特別是晚上，別人走了，你就有很多的時間來自己琢磨軟件、設備。對照資料去琢磨，有什么學不明白的？不苦練真功夫，上了前線也是要回來的。況且前線已經跟當年不一樣了。

客戶接待是一個最佳的練兵場，在展廳中通過不斷向別人講解，我們慢慢就提高了。

講的過程中是在逼迫自己進步，要講得明白，首先自己就要搞明白。講解時最好請高手來挑你的毛病，你就會發現自己還有許多沒搞明白，然后你通過搞明白，你就熟悉了產品。你會講解，又熟悉產品，再加上項目管理學一學，這不就是一個好的“項目經理”么？”

 二、通過點、線、面的方式逐步落地。

早期的標桿公司，同樣苦惱于“客戶參觀的時候，接待水平參差不齊，效果時好時壞”的問題。

因此，標桿公司通過制定具體的操作指引和SOP接待流程、接待一紙禪，讓大家的行為得以統一，讓有效的經驗得以傳承。在發現這種標準化和規范化客戶接待能帶來效率提升和效果保障后，才將其逐漸延伸到其它的客戶觸點上。

其實大多數企業，無需一開始就制定大而全的“客戶觸點”列表，或者照搬標桿公司客戶接待的全流程。要從企業面臨的問題出發，找到最苦惱的客戶觸點，進行接待流程的梳理、測試和推廣，在感受到標準流程的好處后，再往更多的場景滲透。如此以來，可以反向推動整個“觸點列表”，甚至推動相對完善的客戶接待工程的形成。

最后，我們可以通過3件套(接待指引，SOP接待流程，接待一紙禪)的每個細節，進行日積月累地優化、迭代、落地，來逐步建設企業的接待流程。

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