培訓安排：2024年5月8-9日成都
培訓對象：客戶服務人員、營銷人員、管理人員等。
培訓費用：4580元/人（包含：課程、講義、茶點等費用）
課程背景：
客戶投訴是商業運營、業務開展過程中難以避免的問題之一。對于企業來說，如何妥善處理客戶投訴，不僅關乎企業的聲譽和形象，更關系到客戶的滿意度和忠誠度。本文旨在探討如何高情商面對客戶投訴、高效處理方案的教學大綱，幫助企業培養員工的投訴處理能力，提升客戶服務質量。
認真處理客戶投訴，不僅僅是對客戶的一種尊重，也是企業提升自身競爭力，實現長期發展的重要手段。
課程收益：
1.使學員掌握處理投訴的基本知識和流程。
2.使學員了解積極處理投訴的重要性，掌握高情商處理客戶投訴的技巧及方案。
3.使學員學會客戶投訴后的歸檔管理的方法，確保投訴事件處理完畢后的資料完整和可追溯性。
培訓內容：
一、引言
處理客戶投訴是企業日常運營的重要組成部分，沒有哪家企業沒有投訴，正視投訴、積極處理，幫助企業建立良好的口碑，贏得客戶的信任，促進企業的長期發展。
1. 客戶投訴的普遍性和重要性
2. 高情商溝通在處理客戶投訴中的作用
二、客戶投訴處理的重要性（是雙刃劍，更是達摩克利斯之劍）
客戶投訴的價值
1.客戶投訴的三大定律
2.投訴客戶的價值
3.抱怨是金——重新認識客戶投訴
投訴客戶分析
1.客戶滿意與客戶投訴分析
2.投訴客戶的心智模式分析
3.投訴處理失敗的四個原因
三、高情商溝通的含義與特點（安全第一，先處理心情，再處理事情）
1. 理解與同情
2. 傾聽與尊重
3. 自我調節與控制
4. 真誠與包容
穿插實際案例分析、討論。
四、高情商溝通在客戶投訴處理中的應用（傾聽70%，記錄20%，說話10%）
1. 積極傾聽客戶訴求
2. 表達理解和同情
3. 有效溝通，解決問題
4. 保持耐心和冷靜
5. 適當運用幽默和靈活性
五、高情商溝通在客戶投訴處理中的優勢
1. 提高問題解決效率
2. 增強客戶信任和滿意度
3. 降低投訴升級風險（黃牌和紅牌之間的差距是鴻溝）
4. 促進團隊合作與氛圍建設
六、如何提升高情商溝通技巧
1. 增強自我認知與反思
2. 學習傾聽和表達技巧
3. 培養同理心和包容心
4. 掌握情緒調節方法
5. 不斷實踐與總結經驗（利他因素占主導）
七、投訴處理流程（應時應景應制）
客戶投訴處理的六個步驟
1.客戶發泄、充分道歉
2.受理客戶投訴
3.協商解決、處理問題
4.答復客戶
5.特事特辦直至滿意
6.跟蹤服務
處理客戶投訴的6個方法
1.一站式服務法
2.服務承諾法
3.替換法
4.補償關照法
5.變通法
6.外部審評法
有效處理客戶投訴的6個溝通技巧
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7＋1說服法
6.引導征詢法
如何面對難以應付的投訴客戶
1.感情用事型
2.固執己見型
3.無理取鬧型
4.暴力傾向型
5.有備而來型
6.宣傳擴大型
八、案例分析
1. 成功處理客戶投訴的高情商溝通實例
2. 未能有效溝通導致的客戶投訴升級案例
【培訓講師】汪艷老師
·公共管理學碩士
·國際注冊形體禮儀師（高級）
·國際注冊行政管理師（高級）
·房地產報建工程師（高級）
·國家運動康復師（二級）
·中國公文寫作學會會員
2·023年被全國工商聯人才庫錄入，錄入庫名為全國現代服務業專業人才庫
【培訓領域】
汪艷老師在企業管理和培訓領域擁有超過12年的豐富經驗，她的培訓足跡遍布各行各業。
汪老師擅長從企業的實際需求出發，提供定制化的培訓方案，在公文寫作技巧、會議接待管理、員工勞動關系管理、商務禮儀、職場高效溝通、領導力及成本管控等方面有著深入的研究和獨到的見解，她的培訓內容實用、貼切，深受企業及學員的好評。
現已開發《新時代公文寫作》《職場商務禮儀》《客戶服務與客戶投訴》《高效職場溝通》《企業內培師》等課程，可根據企業需求進行課程研發及培訓。
【培訓風格】
汪艷老師以其專業、親和、高效、幽默的培訓風格著稱，善于運用案例分析、情景模擬、互動討論等多種培訓方法，使學員在輕松愉快的氛圍中吸收知識，提升技能。
汪艷老師注重培訓效果的落地，她的課程不僅傳授理論知識，更注重實踐應用，幫助學員解決實際工作中遇到的問題，實現工作效率和績效的提升。
【學員評價】
1.汪老師的課程是我們聽過的最實在的課程，學到就能用，一聽就懂，希望下一步汪老師能幫助我們公司的重要的對外公文及工作流程設計進行把關，感謝汪老師。
2.難得上類似培訓課全程沒有瞌睡、沒有玩手機，講義都寫滿了，真是不容易！這樣的課程應該多聽。
3.案例太好了，根據案例發現問題、解決問題，不死板，確實學到了，感謝汪老師。
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