課程時間：2011年11月14-15日
課程地點：蘇州滄浪區解放東路555號桐涇商務廣場2號樓11樓
課程費用：1980元/人
課程背景：
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
課程目的：
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態舉止之中
能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切 實提升客戶服務能力和技巧
能夠通過參與服務流程優化、服務標準提升、服務質量改善活動， 提升公司整體的客戶服務水平
課程對象：
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后 服務人員
課程大綱：
第一部分讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
二、獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金，企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境
內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
第二部分修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
二、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平
參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的幾個案例
總結：服務流程優化的一般原理
練習：服務流程優化與我的崗位服務技巧提升--微觀環境下的服務技巧提升
共同打造一流服務標準
優質服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環節
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產
客戶忠誠的價值
客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
講師介紹：王老師
畢業于復旦大學國際政治系，中國公司，擔任過教學設備、工程設備、醫療設備等產品的銷售工作，后擔任中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發展了專職的全國銷售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；即熟悉工業類產品，又通曉消費類產品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域：經理人職業技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。
曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、三菱電機、方正電腦、國家開發銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等 |
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（本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或者地點不合適，您可以撥打010-62278113咨詢最新時間、地點等培訓安排。本課程亦可以安排企業內訓，歡迎來電咨詢相關事宜?。?/font>
